突然ですが、電話対応は得意ですか？
「いいえ」という声が返ってきそうですね。
もちろん得意な方もいらっしゃるかと思いますが、電話対応が苦手なHSPさんも多いものです。
HSPさんが電話対応を苦手とする理由は、以下のようなものでしょうか。
- 突然かかってくるので、音にビックリする
- どんな内容の電話がかかってくるのか分からないから、不安になる
- 「相手の声を聞き取れなかったらどうしよう」と考えてしまう
- 「上手く対応できなかったらどうしよう」と考えてしまう
- 上司や誰かに聞かれているのではないかと意識してしまい、上手く話せない
こういった理由が多いのではないでしょうか。
電話対応は、「いつ」「誰から」「どんな内容」がかかってくるか分からないため、不安を感じやすいものです。
また、特に最近は、携帯電話が普及していることもあり、家に電話を置くということ自体が少なくなっていることも、電話対応を苦手とする要因の1つでしょう。
電話を取るということ自体に、あまり慣れていません。
そして何より、HSPゆえの「考えすぎてしまう傾向」「見られながらの作業への苦手意識」そういったものが電話対応への苦手意識をより加速させていることでしょう。
実はHSPさんは電話対応に向いている？
一見すると、「HSPは電話対応が苦手」という風に捉えられやすいものですが、実はHSPさんこそ、電話対応に向いているかもしれません。
電話対応に苦手意識を持つ方も多いでしょうが、同時に電話対応に必要な要素を兼ね備えているのもHSPさんです。
ご存知の方も多いでしょうが、HSPさんには、DOESという特性があります。
HSPさんなら、必ず当てはまっていなければならない特性のことです。
今回は詳しいことは割愛しますが、そのDOESの中に、【D】Depth of processing、ものごとを深く処理する。
【E】Empathy and emotional responsiveness、共感力が高く、感情の反応が強い。
そういった特性があります。
これは、非常に電話対応において有利に働きます。
物事を深く処理することができるため、電話越しでも、相手の言っていることから、様々なことを想像することができます。
「何を求めているのか？」「何が言いたいのか？」
そういったことが分かるわけですね。
更に、その共感力の高さゆえ、相手の声のトーンや話すスピードなどから、相手の感情を汲み取ることができます。
それも、“あたかも”自分がそう感じているかのように感じ取ることができるわけです。
それゆえ、クレーム対応などにおいては、しんどいこともあるかと思いますが、同時に誰よりもクレームを言ってくる方の気持ちが分かるとも言えるでしょう。
このように、HSPゆえに電話対応において有利に働くこともあるんですね。
電話越しのフォローもHSPさんは得意？
相手の言い間違いや勘違いなどに関しても、HSPゆえの気質から、相手の気持ちを慮り、相手に極力恥をかかさずに訂正することができるのではないでしょうか。
→「夜の9時ではないですか？」と直接正すのではなく、「恐れ入りますが、朝の9時でよろしいのですか？」
このように伝えれば、極力相手に恥をかかせることなく、勘違いに気付いていただくことが可能です。
相手が恥をかく可能性も少なく済みます。
上記のようなことが、HSPさんには可能なんですね。
その特性を上手く活用することが大切です。
しかし、その特性、HSPゆえの特性を最大限に活用するためには、最低限の言葉遣い、マナーは知っておく必要があるでしょう。
顔が見えない電話対応ゆえに、対面での対応よりも、より気を遣う必要はあるかもしれません。
ですが、あまり固く考える必要はありません。
HSPさんであれば、きっとその話し方から、相手に伝わるものがあるかと思います。
大切なことは、相手に伝えようとする気持ちですからね。
基本的な言葉遣いをおさらいしておこう
簡単にではありますが、相手を不快にさせないための、基本的な言葉遣いをいくつかお伝えしておきたいと思います。
- 恐れ入りますが・・・
- お手数ですが・・・
- 失礼ですが・・・
- お察しいたします・・・
- 誠に申し訳ございませんが・・・
- ご容赦ください・・・
- 差し支えなければ・・・
- あいにく・・・
- せっかくですが・・・
上記のような言葉を使えば、より相手を不快にさせるリスクがグッと減ります。
多少の言い間違いはあっても、差し支えのないことの方が多いでしょう。
しかし、覚えておいて損はありません。
- 「相手が何を求めているのかが分かる」
- 「相手の気持ちを察することができる」
そういったHSPさんゆえの特性プラス、適切な言葉遣いを覚えれば、きっと苦手とされることが多い電話対応が得意なものへと変わるのではないでしょうか。
HSPさんには、その可能性が十分あります。
ぜひ「電話対応が得意です」
そう言えるようになっていただけることを願っています。
まとめ
HSPさんは、電話対応が苦手とされることも多いものですが、HSPさんこそ、電話対応を得意なものへと変えることが可能です。
HSPが持つ、ものごとを深く処理する特性、その共感力の高さを活かすことが大切です。
それに加えて、適切な言葉遣いを覚えること。
ぜひ、電話対応を苦手とせず、得意なものへと変えてみてくださいね。
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