クレーム対応って勇気が必要ですよね..？
何でもかんでもクレームとするのもどうかとは思いますが、どうしてもクレームを訴えてくる方の中には、声を荒げたり、こちらの言うことに対して、聞く耳を持たない方もいらっしゃいます。
HSPさんは、刺激に対して敏感ですので、声を荒げられたり、高圧的な態度を取られたりすることが苦手なのはもちろん、相手の些細な表情の変化に対しても、敏感にその情報をキャッチしますから、余計苦痛を感じてしまいます。
クレーム対応中のその全てが、HSPさんにとっては、大きなダメージとなり得るわけです。
では、一体どうすればクレーム対応が平気になるのか？
どのようにクレーム対応を行うことが望ましいのか？
クレーム対応の秘訣「LEAD法」
解決のための秘訣は、「LEAD法」です。
LEAD法とは、組織コミュニケーションや組織発展の分野で著名なポール・G・ストルツ博士が提唱している問題解決のための考え方です。
クレーム対応のようなピンチの場面において、非常に役立つ考え方ですので、ぜひ参考にしてみてくださいね♪
では、さっそく説明していきますね♪
「LEAD法」とは、「Listen」「Explore」「Analyze」「Do」の頭文字を取って名付けられました。
- Listen→聴く、置かれている状況を冷静に考える
- Explore→これまでの経緯を振り返り、どこに問題があったかを探り出す
- Analyze→なぜその問題が起こったのか、原因を分析し、解決策を導き出す
- Do→最後に自分ができることを実行する
以上の4つのステップを順に踏んでいく、それがLEAD法です。
実際にクレーム対応に当てはめて考えてみる
それでは、実際にクレーム対応に当てはめて考えてみましょう♪
クレーム対応
- Listen→お客様の話を聴き、置かれている状況を冷静に考える／現状の把握
- Explore→クレームまでの経緯を振り返り、どこに問題があったかを探り出す
- Analyze→なぜクレームが起こったのか？原因を分析し、解決策を導き出す
- Do→上述のステップを踏んだ上で、最後に自分ができることを実行する
例えば、お客様から無理な要求をされたとします。
その時、「できません」「それは無理です」
そう伝えたところ、お客様が激昂し、クレームへと発展したとしましょう。
LEAD法に当てはめて考えてみると、見えてくることがあります。
「Listen」
お客様の話をしっかり聴くことが大切です。
置かれている状況は？
お客様が怒っていますよね？
「何だその態度は！？」
そんな声も聴こえてきそうです。
「Explore」
クレームまでの経緯を振り返り、どこに問題があったかを探ってみると、
- 「できません」「それは無理です」
この言葉にお客様は反応し、激昂したことが分かります。
「Analyze」
なぜクレームが起こったのか？
原因を分析してみると、言葉遣いが良くなかった可能性があります。
「できません」「それは無理です」その言葉に、「突き放された」
そう感じたのかもしれません。そして、激昂した可能性が見えてきました。
- 解決策は、今後責任者やリーダーとなるスタッフが、その他スタッフに対して、言葉遣いや所作振舞いなどの研修をすることも有効かもしれません。
「できません」「それは無理です」
これらの言葉に、クッション言葉が1つあるだけで、そして言葉を少し変えるだけでも、受け手側の印象は全く異なります。
「大変申し訳ございませんが、それはできかねます。。」
「ご希望に添えず、大変恐れ入りますが、それは無理なんです。。」
表情も大変申し訳なさそうにしてお伝えすれば、お客様を激昂させてしまうリスクは、グッと下がります。少しの工夫が大切です。
「DO」
そして最後にようやく「Do」です。
今自分にできることは？まずは謝罪ですよね。
怒らせてしまったことは、事実です。
丁寧に謝罪を行った上で、今後言葉遣いに気を付けることをお伝えしたり、上司に報告し、言葉遣いや所作振舞いなどの研修を打診してみることも有効かと思います。
いずれにしても、この「Do」が最初に来てはいけません。
よくあるのが、ついつい怒っているお客様に対して委縮してしまい、要求を鵜呑みにしてしまうケースです（返金、返品、交換など）
確かに、こちら側に非があれば、それらの対応でも問題ありません。
素早い対応は大切です。
しかし、お客様の勘違い、言いがかりであれば・・・？
いきなり返金、返品、交換などの「Do」をしてしまっては、いけませんよね？
「Listen」→「Explore」→「Analyze」→「Do」の順番を必ず意識
必ず「Listen」→「Explore」→「Analyze」→「Do」の順番です。
クレーム対応は、とても勇気が必要ですし、その日1日が憂うつな気分になってしまうこともあります。
せっかく好きで始めた仕事が怖くなり、仕事を辞めざるを得ない状況になったり、時にはメンタル不調になってしまう方だっています。
LEAD法を意識し、「Listen」
しっかり話を聴いている間に、気持ちを落ち着けましょう。
返金、返品、交換などの「Do」は、最後です。
話を聴いている間に、お客様の気持ちも落ち着くことが大半ですので、ぜひ意識してみてくださいね♪
まとめ
- クレームが起きた時は、「LEAD法」を意識してみましょう♪
- LEAD法とは、問題解決のための考え方であり、クレーム対応のようなピンチの場面において、非常に役立つ考え方です。
- 順番は必ず「Listen」→「Explore」→「Analyze」→「Do」
- まずしっかりお客様の話を聴くことで、お客様の気持ちも落ち着きますし、こちらもその間に気持ちを落ち着かせ、冷静になることが可能です。
人間なので、ミスをすることもありますし、時にはクレームに繋がることもあるかと思います。
しかし、そんな時こそ、その対応方法が大切です。
「LEAD法」を意識し、ピンチや逆境を乗り越えてくださいね♪
私のブログのテーマは、「他人軸でなく自分軸で気楽に生きる」です。
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