仕事をしていると、ミスをすることも当然あるかと思います。
これは、人間なので仕方ありません。
しかし、ミスを減らしたり、ミスの質を変えていく（ミスしても許される範疇のミスへと変えていくなど）ことはできるかと思います。
- これは、対策をしているかどうか？
- 意識しているかどうか？
そういった差によるところが大きいのではないでしょうか。
ミスをすると凹みますし、一日中ミスをしたことが頭から離れなかったり、時には仕事が怖くなってしまうこともあります。
そうならないためにも、今回は、仕事のミスを減らすために大切なことをお伝えできればと思います。
ミスをした時の対処法、ミスから立ち直る方法も大切ですが、「ミスを減らす」「ミスを防ぐ」
そういった予防法も大切です。
“そもそも”の部分ですね。
最後まで読んでいただくことで、ミスを減らす上でのポイントが分かるかと思います。
ぜひ参考にしてみてくださいね♪
「ミスを減らす」「ミスを防ぐ」予防法
こちらの資料を参考にしながらお届けさせていただきますね。
まず仕事のミスというのは、ほぼ「人的ミス＝ヒューマンエラー」かと思います。
器具・機械などのエラーもあるでしょうが、それも人が気を付けて点検、確認していれば、防げたものも多いはずです。
なので今回は、人的ミスということで話を進めていきますね。
人的ミスは大きく分けると2つ
この人的ミスですが、大きく分けると2つに分けられます。
- 「ついつい・うっかり型」
- 「あえて型」です。
「あえて型」は論外です。
決まり事を守らない、横着、手抜きをする。
これでは、ミスをしても仕方ありませんよね。。
しかし、この記事を読んでくださっている皆さんは、「ついつい・うっかり型」の方かと思います。
「ついつい・うっかり型」は更に4つに分類できる
この「ついつい・うっかり型」は、更に細かく分けることができます。
「記憶エラー」「認知エラー」「判断エラー」「行動エラー」です。
よくある電話対応でのミスを例に見ていきましょう。
「記憶エラー」
- 覚えられない、正しく続けられない、思い出せない
例）電話対応の際には、復唱することや、1時と7時は聞き間違えやすいので、「いちじ、ななじ」と伝えること、聞き返すことを忘れてしまう
「認知エラー」
- 見逃す・聞き逃す、見間違える・聞き間違える、認識を間違える
例）1時（いちじ）を夜の7時（しちじ）と聞き間違える、勘違いする
「判断エラー」
- 今、どんな状況か、次に何をすればよいかの判断を間違える
例）夜の7時なのであれば、まだお客様が来るはずがないと思い込む
「行動エラー」
- 方法、手順を間違える
例）お客様対応のための必要書類を何も準備していないまま、お客様を迎えることとなる
いかがでしょうか？
恐らくほとんどの方が、この「ついつい・うっかり型」であることがご理解いただけたのではないでしょうか。
人的ミスには5段階、5つのステップに分けて対処
では、どのように人的ミスに対処していけば良いのか？
少し詳しく見ていきましょう。
大きく分けると、5段階、5つのステップに分けて対処することが重要です。
- ①提供サービスの人的ミスをリストアップする
→提供しているサービスにおいて、過去に発生した間違いやヒヤリハットをリストアップし、整理する
- ➁対策が打たれている人的ミスを消し込む
→①でリストアップされた間違いやヒヤリハットのうち、すでに対策が打たれているものを消し込んで、改善の対象となる人的ミスを明らかにする
- ③人的ミスの要因を考える
→②で明らかになった人的ミスがなぜ発生したのか、その要因を考える
- ④人的ミスの対策案を検討する
→③の結果を踏まえ、4つの観点から対策を考える
- ⑤対策を実施する
→④で検討した対策案のうち、実施する対策を決め、実施する
④にある4つの観点とは、「全体」「要因」「人的ミス」「不具合」のこと
- ①「全体」とは
→人の関与の排除、低減、つまり、人が関わる余地をなくす、少なくすることです。タッチパネルの導入などが考えられますね。
- ➁「要因」とは
→要因の排除、抑制です。お客様が多い時には、同時にたくさんのお客様の対応をしない、他のスタッフと協力して対応するなどが挙げられるかと思います。人的ミスの要因を排除、抑制するわけですね。
- ③「人的ミス」とは
→人の関与の排除、低減、ミスを発生しにくくする、ミスを見つけ対処することです。
お客様にも最終確認をしていただくことで、ミスを発生しにくくしたり、ミスを見つけることが可能ですね。
- ④「不具合」とは
→被害の緩和、不具合または発生する被害を最小にすることです。間違って作ってしまった商品、書類などを、他に転用できないかを考える。そういったことも重要ですね。
いかがでしょうか？
ミスを細かく見ていくことが大切
「なぜミスをしたのか？」「なぜミスが起きたのか？」「どの段階でミスをしたのか？」
ミスを細かく見ていくことで、今後ミスを減らしていくためのヒントが何か得られたのではないでしょうか。
“そもそも”人はミスをします。
ミスをする前提で、人が関わる余地を少なくしたり、ミスをしないための対策を講じることが非常に重要です。
少しでもミスが減るよう、無理せず仕事に取り組んでくださいね♪
応援しています♪
まとめ
- 仕事のミスを減らすためには、「記憶エラー」「認知エラー」「判断エラー」「行動エラー」
- これら4つのエラーがあることを理解することが重要です。
- その上で、ミスのリストアップ、消し込み、ミスした要因を考え、対策案を検討し、実施すること。
ミスをして困るのは、ミスした本人ではなく、その周囲、お客様です。
自分自身ももちろんつらいですが、そのことも忘れず、丁寧にミスについて考えてみてくださいね♪
応援しています♪