「傾聴」という言葉を耳にしたことはありますか？
傾聴はあらゆる場面で役立ちます。
例えば、
- 営業で何か商品やサービスを売りたい時には、先方のニーズを汲み取るうえで、傾聴は欠かせません。
- 福祉の現場で働く人が、福祉施設入所者の本音を傾聴によって引き出さなければ、より良い介護、サービスの向上は望めません。
- 医療の現場で働く人が、傾聴によって患者からより詳しい情報や本心を聞き出さなければ、より良い処置はできません。
このように、人を相手にする仕事をする人たちにとって、「傾聴」は欠かせないスキルと言っても過言ではないでしょう。
傾聴によって相手の本音、またより詳しい情報を引き出せるのです。
では、その傾聴ですが、一体どういったものを傾聴というのでしょうか？
- 「聞くではなく“聴く”」
そのような表現をされることもありますが、より詳しく説明できる人は、そう多くはありません。
傾聴とは？
「傾聴」とは、アメリカの心理学者でカウンセリングの大家であるカール・ロジャーズによって提唱されました。
相手の話をじっくりと共感的に聴くことであり、“相手と共に”理解していくこととも言えます。
自分の準拠枠を外し、相手に寄り添い、相手の感情や欲求、葛藤など内面の世界を理解しようとする姿勢です。
（準拠枠・・・自分の関心、経験、価値観、感情、知識、思考、想像力などのこと。思い込みや決めつけ）
上記のような姿勢が「傾聴」であり、非常に奥深いものと言えます。
傾聴の基本的態度
傾聴には、大切な3つの要素があります。
「共感的理解」「無条件の肯定的配慮」「自己一致」です。
1つずつ見ていきましょう。
- 共感的理解
相手の主観的な見方、考え方、感じ方などを、その人のように見たり、考えたり、感じたりすることを言います。
相手の内面的な部分を“あたかも”自分のものであるかのように感じ取ることが大切です。
自分の見方、考え方、感じ方などを相手のそれであるかのように、思い誤らないことに注意が必要です。
- 無条件の肯定的配慮
相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴くことです。
たとえ相手の考え方や行動が容認できなくても、相手を否定することなく、肯定的な配慮を持って受け入れることが大切です。
それにより、相手は安心して話をすることが可能となります。
- 自己一致
うわべだけの態度ではなく、ありのままの自分でいること。
相手に触発され、動揺し影響を受けやすい傾向が自分自身にあることを知っておくことが必要です。
また、相手に対しても自分に対しても、話が分かりにくい時には、分かりにくいことを伝え、真意を確認することも必要と言えます。
分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反します。
傾聴がもたらす効果
では、傾聴は具体的にはどのような効果をもたらすのでしょうか？
いくつかの効果が認められています。
- 信頼関係の構築
傾聴によって、相手は自分を理解してくれる存在を感じ、不安や悩みを分かち合える人ができたという安心感を抱くことができます。
その安心で安全な空間の中で、互いの信頼関係が構築されていきます。
- 自己理解の促進
相手の話を注意深く聴き、応答していくことで、相手も自分が言っていることを客観的に把握できるようになります。
更に、自分に対する洞察も進むことで、今まで気づかなかった新たな視点に気付くことも可能です。
- 自己受容の促進
相手に関心を示し、受け入れることで、例えば自分を否定することが習慣になっていた人も、自分が他人に関心を持たれ、理解されるに値する人間だと思うことができるようになります。
今後、自分を受け入れることができるようになることを促進すると言えるでしょう。
- 行動変容への展開
自分を受け入れること（自己受容）ができるようになってくると、今まで以上に自分と素直に向き合うことができるようになります。
自分が本当に解決しなければならない問題を捉え、その結果、行動変容への展開が見られるようになります。
- カタルシス効果
傾聴によって無条件に尊重され、批判されたり評価されることなく話を聴いてもらえると、相手は安心して話をすることができます。
不安や怒り、悲しみなどのネガティブな感情を吐き出し、スッキリすることができるため、安心感を得たり、心にゆとりが生まれます。
いわゆる「感情の浄化」、傾聴がもたらす大きな効果と言えるでしょう。
傾聴の圧倒的メリットとは？
このように、傾聴にはいくつかの効果が見られるのですが、何と言っても傾聴は、相手を傷つけるリスクが非常に少ないと言えます。
それは、先程もお伝えしましたが、傾聴が相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴くことだからです。
それゆえ仕事においても非常に役立つのです。
冒頭でもお伝えしたように、営業、福祉、医療の現場など、人を相手にする仕事において傾聴は非常に役立ちます。
相手のニーズや本音を引き出してくれるため、商品販売やサービスの質向上、改善などに役立つのです。
これがもし相手を怒らせたり、不快にさせるような話の聞き方だったら？
相手は心を閉ざしてしまいます。
もう二度とその会社やお店などの商品、サービスを利用してくれないかもしれません。
クレームにも繋がるでしょう。
うわさを流される可能性すらあります。
「あそこはもう使わない方が良いよ」と。
傾聴は、普段の人間関係はもちろん、仕事にも大いに役立つスキルです。
まとめ
傾聴とは、相手の話をじっくりと共感的に聴くことであり、“相手と共に”理解していくことと言えます。
自分の準拠枠を外し、相手に寄り添い、相手の感情や欲求、葛藤など内面の世界を理解しようとする姿勢です。
それゆえ、信頼関係も構築しやすく、仕事においても非常に役立ちます。
相手を傷つけるリスクも非常に少ないため、クレーム対応のような場においても役立つスキルです。
身に付けておいて損はないスキルと言えるでしょう。
ぜひこの機会に「傾聴」を学んでみてくださいね。
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